第 4 回 ピンからキリの『 覆面調査 』
2016.11.01
ネット検索をすると、『 覆面調査 』のアルバイト求人が多いことに驚かされます。
募集の謳い文句を見ると、『 美味しいものが食べられて、報酬が貰える気軽さから人気 』『 簡単な、主婦にもできるアルバイト 』『 いつもの外食が、圧倒的におトク 』『 空いている時間に♪ 覆面調査アルバイト 』等々。
私共 I S R も行っているこの『 覆面調査 』とは、先ず一般利用者になりすました調査員が、料理・商品や接客サービス、清潔度や雰囲気等を総合的に評価判断することから始まります。そしてその結果をお店にフィードバックし、全ての長所の最大化と、全ての短所の最小化を達成することで、顧客満足や顧客エンゲージメントの向上を図ろうとする手法です。
覆面調査を素人ではなく、コンサルティング会社の専従社員が行う事例も流布しています。
しかし素人であれプロであれ、調査員の資質や調査内容・手法の総合的レヴェル差が、調査結果と効果に雲泥の差をもたらします。的の外れたレシピではまともな料理が作れず、例え正しいレシピを用いたとしても、調理人の能力差によって、出来上がる料理が別物になるのと同じです。
形式だけの調査システムや未熟な調査員では、グルメサイトのレビューに毛が生えた程度の報告書が精一杯です。また重箱の隅をつつく様に欠点をあげつらっても、本来の目的は達成できません。
何れにせよこの『 覆面調査 』は、1930年頃にミシュランガイドから始まりました。そしてその後、様々な変遷を経て、世界中に広がったのです。
初期のミシュランガイドはタイヤメーカー・ミシュラン社の、一般社員が匿名レビューを書くだけのものでした。しかし後にはホテル・レストラン業界のベテランで、長期研修を経て適性審査に合格した人財だけが、覆面調査員に就任するようになります。
そして、料理界のモーツァルトと謳われた故ベルナール・ロワゾ―の活躍する1990年代には、調査員の味覚やセンス、美意識や見識は、傑出したものになりました。その結果ミシュランガイドは、黄金期を迎えるに至ったのです。
そのレストランは一年を通じ、珠玉の料理をムラ無く提供しているか？ 一貫性は、保っているか？
そして料理だけでなく、接客、内装、シェフの人格までもが、総合的かつ厳しく評価されるようになりました。しかも複数の有能調査員が年に十数回も、同じ店を調査するケースさえ有ったのです。
従って、まだ調査基準や手法が公正・厳格だったその当時は、ミシュランガイドの権威や信頼度たるや絶大でした。その結果、フランス全土で13万軒中20軒程しか無かった三ツ星レストランのシェフ達は、『 フランス文化の担い手 』として、国民の尊敬を一身に集めるまでになって行ったのです。
しかし近年になると、星を返上するレストランや内部批判記事が出るなどして、ヨーロッパにおけるミシュランガイドは、権威も影響力も低下するようになります。
その威信の低下が原因だと思われますが、2005年以降、アメリカや日本などの新市場に進出するようになるのです。
日本では真新しさ故に人気はまだ有りますが、世界的には廃刊や休刊も出ています。
往年の審査基準が様変わりし、開業間もない店に星を与える事態が今後も続けば、その威光が完全に失われることにもなりかねません。
ミシュランは今後もガイド刊行を継続するのでしょうが、真に価値有るレストラン情報を提供する為、更には食文化の発展の為にも、是非、かつての栄光を取り戻して欲しいものです。
さて、本コラムの冒頭で触れた日本における『 覆面調査 』の現状ですが、調査員や調査内容の水準が低いだけでなく、目指すところも不明確で、名目と形だけのものが過半を占めていると言わざるを得ません。
それらは、30～40程の単純化したチェック項目に未熟かつ無見識な調査員が点数を付け、素人でも思い付くコメントを連ねる程度で、『 調査報告 』の体裁を成しているとは言えないものです。
また本来の覆面調査は、飲食店の理想型とクライアントさんのお店の現実を、単純に比較・検証することではありません。
人の個性や健康上の問題が一人一人違うように、飲食店の個別条件も、同じく百様だからです。立地、営業形態、客筋、客単価等、そのお店の個別条件を基に、最も相応しく、また効果的な改善方針を、導き出せなければならないのです。従って画一的で凡庸な調査と提案では、それがどれほど多項目に亘っていたとしても、用を成すものではありません。そして調査員は、全ての成功要因と失敗要因とを見通せるばかりではなく、働く人の技量や心理状態まで洞察できなければ、一人前とは言えないのです。
更には、スタッフさん達から『 人の役に立ちたいというオーラ 』が出ているか？ スタッフさん同士がお互いを思いやり、和やかな人間関係の中で仕事をしているか？ 楽しんで仕事をしているか？ スタッフさん達の中に、良いチームワークができているか？ 等々も重要な調査対象にすべきで、後の研修やトレーニングでも使える調査報告書でなければ、『 覆面調査 』の水準として充分とは言えません。
どんな業界でも同様ですが、お客さんから絶大に支持される飲食店が有る一方で、集客不振にあえぐお店が有ります。また飲食店経営は『 事業 』ですから、顧客満足からいかに利益を導き出せるかも、考察し続けなければなりません。
私共の役割は、皆様のニーズに寄り添い、お店がお客さんからも従業員さんからも支持されるよう、不足部分を特定し、改革して行くことにあります。
私は国内外多数の高水準レストランから、ガード下の立ち飲み酒場まで観察してきました。その経験から申し上げると、どの様な業態であれお客さんから支持される空間には、必ず『 血の通った仕事を自然体でできる人財 』がいらっしゃいました。また絶品料理を提供してくれたシェフにはお礼がてらお話をしてもらいましたが、その方達もお客さんを喜ばせたい一心で仕事に励む、立派な職業人でありました。
『 人を幸せにしたいという情熱 』は、必ず、にぎわいを作り出します。
私は働く方々の気持ちに火を点け、寄り添い、『 世の中を、幸せにすることができる飲食業界 』の、一翼を担いたいと熱望しています。
私にとってクライアントさんのお店を『 理想空間 』にする為のお手伝いは、単なる仕事ではなく、人と社会への貢献の手段であり、また『 使命 』でもあります。
その想いを実現する為には、常に『 最高のコンサルティングとは何か？ 』を探りながら、鋭意努力を続けなければならない。そう、自分に言い聞かせる毎日です。
